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Call-Center-Dienstleister

Outsourcing ist für Unternehmen weiterhin eine interessante Option, Kosten zu reduzieren. Callcenter-Dienstleister nehmen eingehende Anrufe für eine Vielzahl von Unternehmen entgegen und unterstützten diese parallel bei Telemarketing-Aktivitäten und Outbound-Kampagnen. Bei einem Dienstleister schaffen Voxtrons Lösungen Sicherheit und Mehrwert - Sie unterstützen eine oder mehrere Kampagnen auch mehrerer Kunden parallel.

Sie unterlegen jede der Kampagnen mit einer individuellen Begrüßungsansage, integrieren verschiedene Geschäftsprozesse und rechnen am Ende des Monats die geleisteten Telefonate sekundengenau ab. Bei Outbound-Kampagnen ruft das Voxtron-System Kunden automatisch an und stellt sie an den passenden Agenten durch. Während der Verbindung erscheinen alle notwendigen Informationen auf dem Bildschirm des Agenten, der wertvolle Anruf- und Vorbereitungszeit spart. Die eingebauten Tools wie Echtzeit-Reporting ermöglichen es dem Teamleiter, die Agentenzeit passend zu den aktuellen Notwendigkeiten zu priorisieren. Dank aussagestarker Auswertungen und einer leistungsstarken Datenbank sind zudem alle Key-Performance-Indikatoren (KPI) jederzeit verfügbar.

Tipp: Auf der Ausschreibungsplattform www.squt.de finden Angebot und Nachfrage von Callcenter-Dienstleistungen zusammen.

Finanzdienstleister

Finanzdienstleister haben in den vergangenen Jahren massive Veränderungen erlebt. Kundenservice hat sich hierbei zum zentralen Schlüssel für Erfolg entwickelt. Eine Bank mit zahlreichen Zweigstellen und einer starken Frequenz der Internet- und Self-service Angebote hat daher ein zentrales Voxtron Contact-Center mit einem Voice-Portal aufgebaut. Es ist der Single Point of Contact für die Kunden und muss vielfältige Aufgaben lösen.

Diese reichen von Hotlines für Endkunden, Händler und Mitarbeiter und Support für Internet-Banking über Vorqualifikation der Anrufer durch ein Sprachportal bis hin zu Outbound-Kampagnen im Forderungsmanagement und vollautomatisiertem Telefon-Banking. Die Zweigstellen leiten automatisch alle eingehenden Anrufe an das zentrale Contact Center weiter und können sich so auf Kundenakquise und Service vor Ort konzentrieren. Dieselbe Plattform empfängt und sendet pro Monat 500.000 papierlose Faxe. Sie hilft somit, Prozesse zu verbessern, Kosten einzusparen und zusätzlich die Effizienz zu erhöhen.

Voxtrons Branchenwissen und das lösungsorientierte Personal halfen, das System an die Bankspezifika anzupassen und die Sicherheits- wie Reportingansprüche zu erfüllen.

Industrie

Ein Hersteller von Alarmanlagen hatte unter anderem mit Kundenanfragen zu tun, warum das System in einigen Fällen nicht wie erwartet funktioniert. Obwohl der Telefonmitarbeiter der technischen Hotline nicht mit den Details der Installation beim Kunden vertraut war, konnte er dank der vernetzten Voxtron-Lösung sofort sehen, welche Hard- und Software eingesetzt ist, welche Probleme es hiermit typischerweise gibt und was der Kunde für eine erste Analyse tun kann.

Die Präsenzanzeige zeigte ihm zudem, welcher fachkundige Kollege gerade verfügbar ist, falls er im First-Level Support das Problem nicht lösen kann. Mit der Voxtron-Lösung reduzierte der Kunde die Zeitfenster bis zur Lösung von Kundenanfragen und konnte mit seinem Personal in der gleichen Zeit mehr Anrufe bearbeiten.

Öffentliche Verwaltung

Moderne Verwaltungen behandeln Bürger als Kunden. Um das zu erreichen, ist es nötig, IT und Telefonanlage zu integrieren. Das Voxtron-System ermöglicht es den Mitarbeitern von Verwaltungen, Ministerien und öffentlichen Einrichtungen, einen ganzheitlichen Blick auf die jeweiligen Anrufer zu erhalten. In einer deutschen Kommune erhält der Bürger über eine zentrale Rufnummer wichtige Informationen zu allen relevanten Bereichen - von der Müllabfuhr über Ausweisfragen und Öffnungszeiten bis zu Zuständigkeiten für Finanzhilfen und Kinderbetreuung. Selbst in Zeiten mit hohen Anrufvolumina leitet Voxtrons intelligente Anrufverteilung die Bürger schnell und zuverlässig zu einem kundigen Mitarbeiter oder einem automatisierten Informations-Angebot weiter.

Weitere Funktionen wie Schnittstellen zu Wissensdatenbanken und internen Informationsportalen ermöglichen es den kommunalen Bediensteten, schneller und bürgerfreundlicher zu reagieren. In Notfall-Szenarien können Massen-SMS-Versand und automatische Sprachansagen eingesetzt werden, um schnell große Personenzahlen zu informieren.

Versicherungen

Bei einem Versicherungsanbieter rufen Kunden häufig im Kundencenter an, um Fragen zu ihrer Lebensversicherung zu stellen. Das Voxtron-System erkennt den Anrufer und stellt sofort alle verfügbaren Informationen für die Anzeige auf dem Bildschirm zusammen: Alter, Familienstand, Anzahl und Status der Versicherungspolicen, usw. Hierdurch kann der Servicemitarbeiter, der den Anruf entgegennimmt, den Anrufer mit Namen begrüßen und kann ihm seine Frage schnell beantworten. Dank der eingeblendeten Informationen kann er den Kunden auf weitere Angebote aufmerksam machen, die ihn interessieren. Derartige Cross- und Up-selling Optionen werden zunehmend wichtig, um Umsätze bei allen ein- und ausgehenden Anrufen zu steigern.

Mit Contact-Blending und dem Konzept “Ein Server - ein Client” können Versicherer noch einen Schritt weiter gehen und Telefonanrufe mit Fax, E-Mail, Web-Callback und Web-Chat kombinieren. So erhöhen Versicherungsunternehmen ihre Erreichbarkeit für neue Zielgruppen und sichern sich neue Kunden für die Zukunft.

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