by Enghouse Interactive
Omni Channel Kommunikation
Die richtige Software für SIE!
Communication Center
Sie werden begeistert sein!

Automatische Rufverteilung

Individuell parametrierbare Routing-Strategien gewährleisten, dass eingehende Anrufe immer an den richtigen Ansprechpartner geleitet werden. Diese basieren auf den Metadaten eingehender Kontakte. Zusätzlich berücksichtigen die Routing-Strategien betriebliche Zustände wie Wartezeiten, Verfügbarkeit von Mitarbeitern etc. Damit garantiert das Voxtron Communication Center Homogenität im Routing, Echtzeit-Monitoring und Reporting über alle Eingangskanäle.

Die Multiple Queue ist das Kernstück der Software Voxtron Communication Center. Anhand dieser werden die Entscheidungen über automatische Verteilung ein- und ausgehender Kontakte getroffen. Es wird in Echtzeit festgelegt, welche Kontakte zu wem geleitet werden, innerhalb von Organisationseinheiten wie Mandanten, Teams, Skill-Gruppen, Abteilungen, usw.

Business Object Routing

Contact Center müssen heutzutage jede Art von Kontakten routen können: Social- Media-Nachrichten, eingescannte Papierdokumente wie Briefpost, Tickets aus dem User-Help-Desk, Alarme und viele mehr. Zudem kommen noch Ereignisse aus CRM- / ERP-Systemen oder ganze Geschäftsvorgänge, welche priorisiert und an die richtigen Ansprechpartner verteilt werden müssen.

Das Voxtron Communication Center bietet Ihnen für diesen Einsatzbereich das integrierte Business Object Routing. Um mit einer Vielzahl von Informationen umzugehen, kann das Business Object Routing generisch verwendet werden, d.h. es behandelt „alle“ Arten von Kontakten, dank einer offenen Software-Schnittstelle. Das Modul ermöglicht das Metadaten-Routing von Inhalten ‚aller‘ Kanäle. Beispiel: Eine Social Media Monitoring Software überprüft regelmäßig das Internet auf Erwähnungen zu einem bestimmten Thema.

Wenn eine Information aufgespürt wurde (z. B. ein Tweet, eine Erwähnung auf Facebook, ein Post in einem Blog, …), wird diese in ein Business Object umgewandelt und über die Queue verteilt. Wie bei allen anderen Kontaktarten, wird ein Business Object nach bestimmten Routing-Regeln definiert. Diese werden im Voxtron Client angezeigt und sind voll im Echtzeit-Monitoring und Reporting integriert.

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